Het ligt zelden aan de techniek
Ik hoor het bijna dagelijks om me heen: “Het systeem doet het niet”, “De server is traag”, “Mijn laptop loopt vast”. Alsof die apparaten een soort eigen persoonlijkheid hebben en besluiten om ons dwars te zitten. Maar hoe vaker ik dit soort situaties analyseer, hoe duidelijker het wordt dat techniek zelden de echte boosdoener is. In bijna alle gevallen zie ik dat het terug te leiden is naar mensen, naar keuzes die worden gemaakt, dingen die vergeten zijn of afspraken die niet duidelijk zijn. Het klinkt misschien confronterend, maar het is wel eerlijk. De computer doet alleen wat wij hem vertellen.
Techniek doet precies wat jij hem laat doen
Techniek is best slim, maar niet zo slim dat het zelf gaat improviseren. Als je netwerk traag is, klinkt dat als een technisch probleem, maar vaak kom ik erachter dat niemand verantwoordelijk was voor het beheer, dat instellingen nooit zijn bijgewerkt of dat updates structureel werden weggeklikt. Dan is het netwerk niet de schuldige, maar het gebrek aan aandacht ervoor. Ik zie het ook bij wachtwoorden die nooit veranderen, software die al vijf jaar geen update heeft gehad of apparaten die nog draaien op instellingen uit de vorige eeuw. Dat zijn allemaal menselijke keuzes, niet technische fouten.
De printer die zogenaamd kapot was
Een van mijn favoriete voorbeelden blijft een printer waar een heel kantoor zich weken aan stoorde. Er werd van alles vervangen, nagekeken en doorgemeten, maar niets hielp. Tot iemand ontdekte dat één medewerker per ongeluk zijn eigen laptop als standaardprinter voor het hele bedrijf had ingesteld. Iedereen stuurde dus netjes documenten naar zijn laptop in plaats van naar de echte printer. Die printer deed het perfect, maar de instelling was fout. Dat moment illustreert voor mij precies wat er mis kan gaan. De techniek deed gewoon wat hem werd gevraagd.
Aansturing is vaak het onzichtbare probleem
In organisaties zie ik vaak dat IT-medewerkers prima werk leveren, maar dat de aansturing ontbreekt. Er zijn geen duidelijke rollen, niemand weet precies wie verantwoordelijk is voor wat en daardoor blijven dingen liggen. Als ik vraag wie er naar het back-upplan kijkt, zie ik regelmatig mensen elkaar vragend aankijken. Dat is het moment waarop je weet dat het probleem niet in de techniek zit, maar in de structuur eromheen. Zonder richting kun je zelfs met de beste IT’ers ter wereld nog steeds in de problemen komen.
“Bijna elk IT-probleem blijkt uiteindelijk geen technisch probleem, maar een menselijk probleem met technische gevolgen.”
Als je blijft vragen waarom, kom je altijd bij mensen uit
Ik heb mezelf aangeleerd om altijd door te vragen, net zo lang tot duidelijk wordt waar het misging. Als de server eruit ligt en ik vraag waarom, hoor ik dat de back-up niet goed stond ingesteld. Als ik dan verder vraag, blijkt dat iemand geen tijd had, of dat het nooit is ingepland, of dat er simpelweg niemand verantwoordelijk was. Je eindigt altijd bij menselijke keuzes. Het voelt soms alsof techniek faalt, maar het is bijna altijd de mens die tekortschiet in voorbereiding, controle of communicatie.
Verouderde software ontstaat niet spontaan
Ik kom regelmatig bedrijven tegen waar processen traag zijn omdat de software verouderd is. Dat lijkt een logisch technisch probleem, maar het ontstaat alleen doordat niemand heeft bewaakt wanneer het vernieuwd moest worden. Software veroudert niet plotseling, dat gebeurt omdat het jarenlang geen aandacht heeft gehad. En aandacht geven is een taak van mensen, niet van systemen.
Het goede nieuws: als wij de oorzaak zijn, kunnen wij ook de oplossing zijn
Natuurlijk, techniek kan soms letterlijk stukgaan, dat zal ik nooit ontkennen. Maar dat zijn uitzonderingen. Het overgrote deel van de problemen ontstaat doordat mensen vergeten iets te checken, geen eigenaarschap voelen of geen duidelijk plan hebben. Het mooie is dat dit dus ook betekent dat we het zelf kunnen oplossen. Met structuur, verantwoordelijkheid en een beetje discipline kun je enorm veel IT-problemen voorkomen. En dát is waar ik ondernemers vaak mee help: zorgen dat hun technologie niet meer voelt als een last, maar als iets dat hen vooruit helpt.